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　　第二次世界大戰(zhàn)中期，美國(guó)生產(chǎn)的降落傘的安全性能不夠，雖然在廠商的努力下，合格率已經(jīng)提升到99.9％，但還差一點(diǎn)點(diǎn)。軍方要求產(chǎn)品的合格率必須達(dá)到100％�？墒菑S商不以為然，他們強(qiáng)調(diào)，任何產(chǎn)品都不可能達(dá)到絕對(duì)100％的合格，除非出現(xiàn)奇跡。
　　但是，降落傘99.9％的合格率，就意味著每一千個(gè)跳傘的人中有一個(gè)人會(huì)送命。后來，軍方改變了檢查質(zhì)量的方法，決定從廠商前一周交貨的降落傘中隨機(jī)挑出一個(gè)，讓廠商負(fù)責(zé)人背著這個(gè)傘，親自從飛機(jī)上跳下。
　　這個(gè)方法實(shí)施后，奇跡出現(xiàn)了，不合格率立刻變成了0！
　　在現(xiàn)實(shí)工作中我們經(jīng)常會(huì)有這樣的感嘆：現(xiàn)在的顧客越來越會(huì)挑剔了！有時(shí)提出的一些要求，在企業(yè)看來簡(jiǎn)直有些過分。其實(shí)，應(yīng)該說顧客提出的任何要求都是合理的，如果我們不理解或認(rèn)為不合理，那是因?yàn)槲覀儧]有處在顧客的位置上。想一想上面的故事中，那位廠商負(fù)責(zé)人起先對(duì)軍方的要求不以為然，但當(dāng)那千分之一的死亡威脅降臨到自己的頭上時(shí)，他就沒有任何強(qiáng)調(diào)的理由了。這個(gè)故事啟示我們，“換位思考”是實(shí)現(xiàn)滿足顧客需求的一個(gè)好辦法�！耙灶櫩蜑殛P(guān)注焦點(diǎn)”是八項(xiàng)質(zhì)量管理原則第一項(xiàng)原則，顧客是每個(gè)組織存在的基礎(chǔ)，組織應(yīng)把顧客的要求放在第一位。每個(gè)企業(yè)對(duì)自己的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，都會(huì)有自我評(píng)價(jià)，可對(duì)于存在的缺陷和問題，應(yīng)該說顧客最具有發(fā)言權(quán)，因?yàn)轭櫩褪钱a(chǎn)品的使用者，是服務(wù)的享用者，他們對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量感受最深，顧客的期望和需求，是促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，推動(dòng)企業(yè)前進(jìn)的強(qiáng)大動(dòng)力，對(duì)于企業(yè)最有意義。故事中，如果沒有廠商負(fù)責(zé)人的角色轉(zhuǎn)換，就很難出現(xiàn)不合格率為0的奇跡，我們每位從事與質(zhì)量有關(guān)的工作者，都應(yīng)善于學(xué)會(huì)使用換位思考的方法：在設(shè)計(jì)產(chǎn)品和生產(chǎn)產(chǎn)品的時(shí)候，心中要時(shí)刻裝著顧客，假如我是顧客我需要什么樣的產(chǎn)品？在策劃服務(wù)和提供服務(wù)的時(shí)候，應(yīng)多替顧客想一想，假如我是顧客我要求什么樣的服務(wù)？始終保持以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，這樣的工作效果肯定是積極的、主動(dòng)的和負(fù)責(zé)的；這樣的質(zhì)量水平或服務(wù)水平，肯定會(huì)令顧客信任、滿意和放心，從而得到顧客信賴，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與顧客雙贏。只要真正站在顧客的角度和利益上，真心想顧客之所想，急顧客之所急，那么，滿足顧客的需求，辦法總會(huì)有的，奇跡也不是不會(huì)出現(xiàn)的！
　　這個(gè)故事還告訴我們，追求質(zhì)量是永無止境的，正所謂“沒有最好，只有更好”。持續(xù)改進(jìn)是每個(gè)組織永恒的追求、永恒的目標(biāo)、永恒的活動(dòng)，組織應(yīng)不斷改進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，以滿足顧客日益增長(zhǎng)和不斷變化的需求與期望，只有堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，組織才能不斷進(jìn)步。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的核心�？v觀國(guó)內(nèi)外，每一個(gè)長(zhǎng)盛不衰的知名企業(yè)，其產(chǎn)品或服務(wù)，都離不了過硬的質(zhì)量。人們說：質(zhì)量是企業(yè)的生命，是企業(yè)的靈魂，這是對(duì)質(zhì)量的重要性的高度提煉和濃縮。企業(yè)要生存和發(fā)展，必須千方百計(jì)致力于提高質(zhì)量，但要切記：提高質(zhì)量不存在一個(gè)“止”字，追求質(zhì)量沒有極限，不說99.9％，即便是100％的合格率或滿意率，也不應(yīng)滿足，因?yàn)檫@是局限于現(xiàn)有條件和標(biāo)準(zhǔn)的，要不斷創(chuàng)新和超越，追求更新、更高的目標(biāo)。企業(yè)惟有不懈追求，永不滿足，方能立于不敗之地，才有希望處于領(lǐng)先之列！